Cartões de crédito: Reclamações disparam 73% em dois anos

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Principais problemas relatados

Cobrança por serviços não contratados

Uma das queixas mais comuns dos consumidores é a cobrança de serviços não contratados, como seguros “bolsa protegida” e “parcela protegida”, que são incluídos nas faturas sem o devido consentimento. Esses produtos muitas vezes são adicionados de forma discreta, dificultando a identificação das cobranças pelos consumidores. Essa prática tem sido uma das maiores responsáveis pelo aumento das reclamações e é vista como uma infração ao Código de Defesa do Consumidor, que exige a transparência nas transações comerciais.

Cobrança indevida de anuidades

Outro problema recorrente entre os usuários de cartões de crédito é a cobrança indevida de anuidades. Mesmo quando o cliente não utiliza o cartão ou quando o cartão está bloqueado, algumas administradoras cobram taxas anuais. Muitas vezes, as instituições financeiras prometem isenção da anuidade, desde que o cliente use o cartão em um valor mínimo mensal, mas essas promessas nem sempre são cumpridas, gerando frustração e desconfiança.

Problemas com parcelamento e juros

De acordo com a plataforma Consumidor.gov.br, o parcelamento de dívidas tem sido uma das questões mais recorrentes entre os consumidores. Entre janeiro de 2023 e janeiro de 2025, mais de 42 mil reclamações foram registradas sobre renegociação de dívidas, enquanto outras 27 mil queixas envolvem juros e saldo devedor. Muitos consumidores relatam dificuldades em entender os encargos financeiros relacionados ao crédito rotativo e outras formas de parcelamento, resultando em endividamento crescente.

Além disso, 19 mil queixas tratam da cobrança de tarifas não informadas, enquanto 18 mil envolvem negativação indevida, situação em que o nome do consumidor é incluído em cadastros de inadimplentes sem justificativa.

Como se proteger

Conferência de faturas e contratos

A Senacon recomenda que os consumidores verifiquem com regularidade suas faturas e extratos de cartão de crédito, contestando cobranças desconhecidas imediatamente. Além disso, é fundamental ler atentamente o contrato de adesão antes de contratar um cartão, para evitar surpresas com taxas e encargos não informados. O consumidor deve estar ciente de todas as condições e custos envolvidos na utilização do serviço.

Onde registrar reclamações

Caso a administradora do cartão não resolva o problema de forma satisfatória, o consumidor pode registrar sua reclamação em diversas plataformas:

• Consumidor.gov.br: Um canal direto onde as queixas são registradas e podem ser resolvidas pelas próprias empresas.
• ProConsumidor: Plataforma oficial do Ministério da Justiça que permite a interação com os Procons estaduais.
• Procon: Atendimento presencial e telefônico para defesa do consumidor em relação a questões de mercado.
• Juizados Especiais Cíveis: Para casos que necessitam de ação judicial, com tramitação rápida e sem a necessidade de advogado para valores abaixo de 20 salários mínimos.
• Banco Central (BC): Reclamações contra bancos podem ser feitas pelo site oficial do Banco Central.

Motivos para o aumento das reclamações

Crescimento das fraudes

O aumento das fraudes digitais tem sido um dos fatores que contribuem para o aumento das reclamações contra cartões de crédito. Com a expansão das transações online, os consumidores se tornam mais vulneráveis a fraudes e cobranças fraudulentas. As administradoras de cartões precisam investir em segurança para garantir que as transações sejam realizadas de forma segura e que os consumidores não sejam prejudicados.

Superendividamento

O uso excessivo do crédito rotativo e a falta de controle nas finanças têm levado muitos consumidores ao superendividamento. As facilidades de crédito e os limites altos oferecidos pelos cartões de crédito podem ser atrativos, mas muitas pessoas acabam não conseguindo pagar as dívidas acumuladas. A falta de informação clara sobre os encargos e a dificuldade em renegociar a dívida são fatores que agravam o problema.

Falta de transparência das administradoras

A falta de transparência nas cobranças também contribui para o aumento das reclamações. Muitas vezes, os consumidores não sabem exatamente o que estão pagando ou como as taxas e encargos são aplicados. Essa falta de clareza acaba gerando desconfiança e frustração, o que reflete nas queixas registradas nas plataformas de defesa do consumidor.

Como utilizar o cartão de crédito de forma segura

Uso consciente

Um dos principais passos para evitar problemas com cartões de crédito é o uso consciente. Os consumidores devem ter consciência de que o limite do cartão não é uma extensão de sua renda mensal. Planejar os gastos e mantê-los dentro do orçamento pessoal é fundamental para evitar o endividamento excessivo.

Pagamento integral da fatura

Evitar o crédito rotativo é essencial, pois ele possui juros altos. Pagar a fatura integralmente sempre que possível ajuda a evitar encargos elevados e a manter a saúde financeira em dia.

Quitar dívidas existentes

Quem já está endividado deve procurar alternativas, como a renegociação de dívidas, para conseguir condições mais favoráveis e reduzir a pressão financeira. Empréstimos com juros menores também podem ser uma boa solução para consolidar as dívidas.

O outro lado das reclamações sobre cartões de crédito

Em resposta ao aumento das reclamações, algumas instituições financeiras têm tomado medidas para melhorar o atendimento. O Bradesco, por exemplo, anunciou que reduziu as reclamações em 28% em 2024 e pretende continuar aprimorando seus serviços em 2025. Caixa, Itaú e Nubank não se pronunciaram sobre o assunto. Banco Inter, C6 Bank, Banco do Brasil e Santander não responderam aos pedidos de posicionamento.

O aumento das reclamações contra cartões de crédito destaca a necessidade urgente de mais transparência e responsabilidade por parte das administradoras. As práticas de cobranças indevidas, falta de clareza nas taxas e a dificuldade de cancelamento de serviços não solicitados são questões que exigem maior fiscalização. Para os consumidores, a atenção constante às faturas, o conhecimento de seus direitos e o uso consciente do crédito são fundamentais para evitar problemas e prejuízos financeiros.